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Die staatlich anerkannte Verbraucherschlichtung Internet Ombudsstelle steht Konsument:innen seit mehr als 20 Jahren bei rechtlichen Problemen im digitalen Bereich über die eigene Webseite zur Seite. Die Bedeutung der Schlichtungsstelle zeigt sich in der hohen Anzahl der 8.738 Eingaben, die 2022 vom Expert:innen-Team bearbeitet wurden. In mehr als 3.000 Fällen wurde eine außergerichtliche Streitschlichtung zwischen Konsument:innen und Unternehmen durchgeführt.

Bei den insgesamt exakt 3.164 bearbeiteten Schlichtungsfällen standen typische E-Commerce-Probleme im Vordergrund: Streitigkeiten um das gesetzliche Widerrufsrecht, ausbleibende Lieferungen und Gewährleistungsfragen waren die drei wichtigsten Themen, gefolgt von Problemen mit der Kündigung von Verträgen. Aber auch Beschwerden über unwissentlich abgeschlossene Abo-Verträge oder unerwünschte Veröffentlichungen von Fotos von Personen waren 2022 Gegenstand von Schlichtungsverfahren.

Längst haben die Beschwerdegründe aber nicht mehr nur mit dem klassischen Warenkauf zu tun: Dieser macht zwar mit einem Anteil von 50 % noch die Mehrheit der Beschwerden aus, Dienstleistungen wie z.B. Reisebuchungen, Kurse und Dating-Plattformen (33 %) sowie digitale Leistungen wie z.B. Social-Media-Plattformen, Streaming-Dienste und Hosting (17 %) holen allerdings auf. In 78 Prozent der Schlichtungsfälle mit österreichischen Unternehmen haben sich diese auch am Schlichtungsverfahren beteiligt. Dabei erzielte die Internet Ombudsstelle in 65 Prozent der Fälle eine Einigung zwischen Konsument:innen und Unternehmen. Die durchschnittliche Dauer der Verfahren lag bei 23 Tagen und konnte gegenüber dem Vorjahr um drei Tage beschleunigt werden.

Nicht nur digitale Produkte, sondern auch physische Waren werden zunehmend in einem Abo-Modell angeboten. Dabei werden beispielsweise für wöchentliche Lieferungen von Essensboxen oder für die Mitgliedschaft bei vergünstigtem Mode-Shopping regelmäßige Zahlungen fällig. Meist werden Interessierte mit einem kostenlosen Probeabo gelockt, das dann mit oder ohne deutliche Vorwarnung in ein kostenpflichtiges Abo übergeht, was meist mit automatischen Abbuchungen verbunden ist. Die Betroffenen können das ungewollte Abonnement dann oft nur mühsam beenden.

Das zweite Phänomen, die Zersplitterung der Rollen, zeigt sich beispielsweise bei Reisedienstleistungen. Flüge oder Hotels werden meist über Buchungsplattformen gebucht, über die oft auch die Zahlung selbst abgewickelt wird. Manchmal ist bei der Zahlung auch ein externer Zahlungsdienstleister involviert. Sollte es in dem Vorgang zu einem Problem kommen, werden Betroffenen häufig zwischen verschiedenen Ansprechpartnern herumgereicht, die sich für das Problem nicht verantwortlich sehen oder auf andere involvierte Akteure verweisen.

Ergänzend zur Streitschichtung unterstützt die Internet Ombudsstelle Hilfesuchende in konkreten Problemfällen, bei denen eine Streitschlichtung nicht sinnvoll ist, und beantwortet allgemeine rechtlichen Fragen zu digitalen Medien. Insgesamt 4.617 Konsumentinnen und Konsumenten erhielten 2022 von der Internet Ombudsstelle eine kostenlose Beratung. Zusätzlich wird die umfassende Sammlung von mittlerweile 216 häufig gestellten Fragen und Antworten auf der Webseite der Internet Ombudsstelle immer intensiver für eine Sofort-Hilfe genutzt.